和傳統(tǒng)養(yǎng)老模式相比，“智慧養(yǎng)老”運用先進的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，借助“養(yǎng)老”和“健康”綜合服務(wù)平臺，提供高效快捷、智能的養(yǎng)老服務(wù)，以滿足老年人多樣化的服務(wù)需求。這一舉措也在無形中連接起了用戶、家庭、服務(wù)商，讓養(yǎng)老服務(wù)形成數(shù)字化的雙向反饋機制。

智慧養(yǎng)老極大拓展了養(yǎng)老范圍，豐富了養(yǎng)老服務(wù)的深度和廣度，為整個養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)注入了新的活力。

“智慧養(yǎng)老”能為老年人帶來怎樣的利好？當前存在哪些不足？未來發(fā)展態(tài)勢如何？我們邀請了政府部門和學術(shù)界的三位大咖，共同探討這些問題。

線上+線下：全域推進服務(wù)讓“智慧”深入養(yǎng)老的方方面面

吳金富：杭州市民政局黨組成員、副局長

“提高老年服務(wù)科技化、信息化水平”是《國家積極應(yīng)對人口老齡化中長期規(guī)劃》的重要任務(wù)。杭州在積極打造“數(shù)字治理第一城”的過程中，積極將互聯(lián)網(wǎng)引入養(yǎng)老服務(wù)各個領(lǐng)域環(huán)節(jié)。近幾年來，杭州全面實施“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”服務(wù)行動，充分利用物聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)、智能硬件等新一代信息技術(shù)產(chǎn)品，為老年人及家屬提供高效便捷的供需對接、質(zhì)量評價、遠程監(jiān)測、數(shù)據(jù)分析等服務(wù)，打造形成線上快速響應(yīng)、線下良性互動、全程留痕監(jiān)管的智慧化養(yǎng)老模式。

去年年底，中央網(wǎng)信辦將杭州列為人工智能養(yǎng)老社會實驗試點城市，充分肯定了杭州在實現(xiàn)智慧養(yǎng)老普及的潛力。

在具體實踐方面，杭州素來注重線上線下相結(jié)合的方式，全面推動養(yǎng)老服務(wù)平臺全域推進。例如圍繞“城市大腦”建設(shè)，搭建涵蓋“業(yè)務(wù)管理、公眾服務(wù)、機構(gòu)運營、支付結(jié)算、數(shù)據(jù)應(yīng)用”等5大平臺的“互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老”系統(tǒng)；設(shè)立養(yǎng)老服務(wù)專戶，在全國率先創(chuàng)設(shè)全市通用的養(yǎng)老電子貨幣“重陽分”，率先開通電子養(yǎng)老卡，實現(xiàn)無卡支付；推出手機端養(yǎng)老服務(wù)專屬頁面；將“時間銀行”志愿服務(wù)時長同時納入杭州市個人信用分“錢江分”，踐行“年輕存時間、高齡取服務(wù)”理念等。

在推進具體工作的同時，各相關(guān)部門也時刻將老年群體的需求放在核心位置，力求將服務(wù)做精做細，在智慧呼叫、照護服務(wù)、安全守護等方面下足功夫，讓老年人能夠感受到常態(tài)化、有溫度的服務(wù)。

接下來，杭州將持續(xù)升級智慧養(yǎng)老，著重在兩個方面進行突破。

一是融入“民生直達”。杭州市民政局正在打造全國首個民生政策兌現(xiàn)平臺——“民生直達”，通過部門協(xié)同、數(shù)據(jù)共享、流程再造，實現(xiàn)政府主動、精準、高效、可持續(xù)地服務(wù)保障，著力構(gòu)建新型民生政策的一鍵直達，實現(xiàn)各類養(yǎng)老津補貼流程零申請、老人零等待，過程零材料、參與零人工，一鍵直達、一秒兌付。

二是打造物聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老平臺。杭州將以全國人工智能養(yǎng)老社會實驗為契機，爭取將實驗平臺升級為全市統(tǒng)一的物聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老平臺，提供普適化的硬件接入方式，匯聚全市智能養(yǎng)老設(shè)備，統(tǒng)籌數(shù)據(jù)資產(chǎn)的集中授權(quán)管理，結(jié)合多業(yè)務(wù)場景組合算法，提升全市物聯(lián)智能養(yǎng)老服務(wù)水平。

智慧養(yǎng)老要由“云端”落到“地上”

李志宏：中國老齡協(xié)會政策研究部主任

這幾年，“智慧養(yǎng)老”由學術(shù)概念迅速發(fā)展為國家的行動計劃、企業(yè)的商業(yè)實踐和部分老年人的時尚生活方式，也為我國諸多養(yǎng)老難題的破解提供了全新的思路和有效的方案。然而，目前智慧養(yǎng)老依然存在“叫好不叫座”現(xiàn)象，相關(guān)技術(shù)產(chǎn)品和模式落地難、應(yīng)用難、推廣難等問題突出。

如何疏通堵點，讓智慧養(yǎng)老由“云端”落到“地上”？需要從以下幾個方面著力：

要注重造就愉悅的客戶體驗。企業(yè)應(yīng)把“科技以人為本”的理念落到實處，把科技的精度和人文的溫度有機結(jié)合起來，加強售前售中售后服務(wù)，研發(fā)生產(chǎn)老年人、養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)感到有用、好用、愛用、用得起的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品。

要注重智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)升級。目前的智慧養(yǎng)老服務(wù)和產(chǎn)品重在滿足老年人的基本安全需求，更多是智慧助老，滿足老年人更高層次需求的智慧用老、智慧孝老等產(chǎn)品和服務(wù)的發(fā)展并不充分，應(yīng)根據(jù)老年人需求結(jié)構(gòu)及時升級迭代相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù)。

要注重線上線下服務(wù)融合發(fā)展。引導扶持智慧養(yǎng)老產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、軟件開發(fā)企業(yè)更加注重服務(wù)的落地，組建隊伍開展養(yǎng)老服務(wù)，或者尋求與相關(guān)養(yǎng)老服務(wù)運營企業(yè)合作。推動信息平臺運營企業(yè)更加注重線下服務(wù)的拓展，建立自己的線下服務(wù)網(wǎng)點。

要注重智慧養(yǎng)老平臺規(guī)劃設(shè)計。在更高行政層級和區(qū)域單元，建立上下貫通、結(jié)構(gòu)功能協(xié)調(diào)、標準規(guī)范統(tǒng)一、資源充分共享的智慧養(yǎng)老平臺。如浙江省打造全省統(tǒng)一的“浙里養(yǎng)”平臺，在有效整合各類服務(wù)資源的基礎(chǔ)上，依托受理中心、評估中心、辦理中心、支付中心、監(jiān)管中心等實現(xiàn)多方式受理、統(tǒng)一評估、一證通辦、線上支付及嚴格監(jiān)管，為我國省級智慧養(yǎng)老平臺建設(shè)提供了樣板。

要注重拓展老年人鏈接智慧養(yǎng)老平臺的模式。針對當前老年人信息素養(yǎng)較低、難以熟練操作智能終端的實際，應(yīng)更多考慮線下實體店、養(yǎng)老管家、無介入傳感器、電話模式等，讓老年人更便捷地鏈接智慧養(yǎng)老平臺，消除數(shù)字鴻溝。

要注重納入基本公共服務(wù)保障范圍。與保障貧困、低收入失能失智老年人基本安全需求密切相關(guān)的智慧養(yǎng)老產(chǎn)品和服務(wù)，應(yīng)納入基本養(yǎng)老公共服務(wù)的范圍，采取政府購買服務(wù)的方式，切實解決特殊困難老年群體和托底保障性養(yǎng)老機構(gòu)無實際支付能力的問題。

智慧養(yǎng)老相關(guān)產(chǎn)業(yè)發(fā)展有待周期更迭，管理、服務(wù)與產(chǎn)品更應(yīng)注重人性化

葉菊英：浙江省社會科學院公共政策研究所副研究員

杭州具有一定的“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，在這個基礎(chǔ)上推行“智慧養(yǎng)老”是大勢所趨。其實，杭州從2013年就在全國率先探索養(yǎng)老服務(wù)的智慧模式，推出呼叫終端，讓老人足不出戶就能享受到服務(wù)平臺提供的緊急救助、生活服務(wù)、精神慰藉等服務(wù)。就我個人看來，未來杭州的養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)將會在管理、服務(wù)與產(chǎn)品三方面進行“智慧化探索”。

首先是管理方面。基于深入杭州各城區(qū)街道的養(yǎng)老服務(wù)大數(shù)據(jù)平臺，每一單服務(wù)訂單都能得到實時追蹤，每一個服務(wù)質(zhì)量反饋都能及時呈現(xiàn)，這就在一定程度上為監(jiān)管部門提供了具體的依據(jù)。但是，目前得到的反饋信息還是比較單薄的，如果能運用信息化手段將服務(wù)過程與內(nèi)容進行數(shù)字化管理，讓老人在選用服務(wù)時更加方便，反饋問題時也能得到更及時的回復(fù)就更上一層樓。

其次，對于一般老人來說，居家養(yǎng)老還是首選的養(yǎng)老方式，社區(qū)還是老人最為主要的生活與活動場所。握在手里的智慧呼叫終端能夠讓老人自主化選擇服務(wù)內(nèi)容，家門口的健康小屋能為老人提供最全面的生命體征監(jiān)測和健康檔案儲存，老舊小區(qū)的適老化改造將小區(qū)整體環(huán)境與居家生活的各種細節(jié)都改造得更為貼合老人生活習慣……想要讓“智慧養(yǎng)老”普及，這些方面的服務(wù)就必須做到位。

近幾年來，與養(yǎng)老相關(guān)的高科技產(chǎn)品大量投入市場，比如能夠監(jiān)測生命體征的手環(huán)、助力失能老人照護的智慧床墊、新冠肺炎疫情期間讓老人享受子女“云陪伴”的視頻對話系統(tǒng)……我們可以發(fā)現(xiàn)，智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品越來越有“人情味”，功能設(shè)置和使用方法也越來越人性化。

這是一個必然的趨勢，因為老人對子女的情感依賴是客觀存在的，并且高齡老人大多還是多子女狀態(tài)，之前一家子團聚的生活方式已然成型，對于長時間的陪伴自然要求更多。而對于低齡老人和健康狀況較好的老人來說，由于已經(jīng)直接間接地享受著智慧養(yǎng)老參與的生活方式，他們的養(yǎng)老觀念會隨社會發(fā)展慢慢變化，這又會反作用于養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)，會對養(yǎng)老產(chǎn)品提出新的需求。

當然，每一個產(chǎn)業(yè)發(fā)展都有其規(guī)律和周期，需要投身智慧養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的企業(yè)時刻為受眾訴求“把脈”，探求“智慧養(yǎng)老”環(huán)境下老人的新需求、新想法。

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